我同学妈妈在我们当地一家酒店管事的。有一次，有个客人，弄了两条野生大黄鱼，特地着急朋友来品尝。结果服务员上错菜了。给了另一桌的客人。这事大了。人家特意请人来，就是为了吃黄鱼，而且野生的大黄鱼，一般也不那么容易买到。他妈第一时间去道歉了，各种道歉和不好意思，还有笑脸。然后提了个赔偿方案。今天免单，下次如果酒店有进到野生黄鱼的，第一时间来告诉你。客人继续发牢骚。再道歉。再让客人自己提要求。公关也是谈判啊。反正诚意给够，对方的面子也满足了。最后免单加下次折扣，顺便和客人认识了一场。
搞清楚客人的底线在哪里，搞清楚客人的底线就比较好办了。比如你已经提出给客人优惠券了，客人不依不饶，那就问问客人想怎么办。在你接受范围之内，你就答应；在你接受范围之外，那就告诉客人我已经给你做什么什么了，你还要求什么什么是不合理的，不然爱哪告哪告去吧。另外不要怕闹事的，闹事的理亏的时候，大家看得明白，而且中国人不怕看热闹，有的时候看热闹的帮帮你，他们自己就害怕了。
所有的办法都没有令恶意闹事的客人罢休，那么只好报警。恶人总是有自己的理由和态度，实在没有办法的时候，请求司法部门帮助解决问题，也不为一种明智的选择，毕竟开门做生意，谁也不愿意得罪客人，但是真正遇到无理取闹的，没有办法的时候，只能请警察帮忙。
赠送一些小礼物或是小菜、水果等来减缓客人的坏情绪，让他们占便宜然后心里舒服，通过让他们心里舒服来解决问题，有时候很多人恶意闹事，无非是看人不顺眼或是想占便宜，那就满足他们的需求，这样很快问题就能解决，实在不行就当这顿饭自己请乞丐吃得了。
绝不拖延或是敷衍客户，即便他们是恶意闹事，故意找茬，也不要因为他们的挑剔而敷衍他们，相反要真诚的解答他们的提问，在自己的本职岗位内做好自己的工作，能解决的尽快解决，不能解决的将实际情况详细告知。
记住第一不要跟他争吵，好言相劝并尽可能引导客人到休息室或者前台等人员减少的地方解决问题，记住一家店做的再好也不能叫所有人满意，固然客户选择我们来就餐但是餐厅也是要选择就餐人群与长期客户的。
