客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言 与客户沟通 ,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
了解客户需求。其实，每一个客户都是有问题，来解决问题的，所以快速理解客户需求，是第一要义。这里非常考验人的理解能力，因为很多用户并不会很清晰明了的描述问题，他可能是抱怨、愤怒、不理解等等情绪很复杂的，这个时候就要我们在用户长期的描述中，快速的理解并掌握用户的中心思想，所谓打蛇打七寸，我们要“快、准、稳”的去了解客户需求，解决问题。
有些时候，客户的情绪是非常激动的，这个时候得优先平复客户的情绪，让客户情绪稳定下来，再去解决客户的问题。因为人在情绪激动的时候是没有办法理性思考的，所以这个时候，讲道理这些都没有用。这里我们可以运用一个同理心的原则，给用户一个感同身受的感觉，让他觉得你是站在他的角度，跟他是同一战壕的战友，这个时候，用户激动的情绪也就慢慢稳定了。
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的 产品及服务 不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
我觉得干电话推销这行要有颗坚强自信十足的心，因为你时刻面临着被对方拒绝的机率很多，所以在介绍时要控制好自己的语气，语调，语音。因为是通过电话，对方根本不知道跟ta通电话的人长得怎样是好是坏都不知晓，只能通过声音来辨别，所以声音温柔体贴甜美会给人认为是种亲切感，才有听下去的兴趣。
耐心多一点。在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
